Событие: Семинар "Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов"
Время проведения: с 16-03-2016 по 18-03-2016 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: В результате посещения тренинга Вы сможете увидеть собственную клинику глазами пациента, отработать навыки качественного взаимодействия с пациентами и коллегами, реализовать готовые управленческие решения, выработать план конкретных действий по развитию потенциала медицинской организации.
Для кого
для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса.
В результате посещения семинара-тренинга Вы сможете:
• увидеть собственную клинику глазами пациента;
• найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия), направленные на создание безупречного медицинского сервиса;
• выработать план конкретных действий по привлечению и удержанию пациентов.
Для участников тренинга: авторский образец Стандарта потребностей пациентов.
1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
5. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами.
10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.
Для участников мероприятия:
- обучение по программе с выдачей Свидетельства;
- информационно-справочные и методические материалы;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем слушателям выдается Свидетельство об участии в тренинге.
ВНИМАНИЕ!
Участие в мероприятии можно оформить по 44 ФЗ или по 223 ФЗ
По вопросам участия нашей организации в государственных и муниципальных закупках обращаться по телефонам 8 (812) 331-88-88 или 8 (921) 878-45-93.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
28 800 руб. НДС не облагается.
Организатор: Центр научно-технической информации Прогресс Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Реклама
